卡達航空招考空服員系列整理(一)---和杜拜別苗頭,卡達航空五星級十倍速進步

作者／王一芝

奪得航空界「奧斯卡」的世界領先商務艙、世界領先座艙餐點服務、最佳中東地區航空公司及中

東地區最佳商務艙等四項獎項，總裁阿克巴如何帶領卡達航空，從地方小航空公司，變身五星級

飛行環境的創造家？

海灣六國原本已經有杜拜的阿酋航空獨領風騷 20 年。現在，阿酋終於在區域內碰到來勢洶洶的對

手了。鄰國卡達航空（ Qatar Airways ），一樣的創意十足、企圖旺盛、銀彈充足，要到全世界秀

卡達。

走進卡達航空位於杜哈國際機場的頭等艙與商務艙客人專屬的航廈大廳，第一個映入眼簾的是一

整排劃位櫃檯，跟傳統航空公司櫃檯完全不一樣。櫃檯很低、劃位時客人可以坐下來，還有桌子

可以書寫文件。由於經濟艙客人都在別棟大廈裡，一般常見的大排長龍完全看不見。劃好位後，

走上二樓休息區，就像是走進任何一家五星級休閒旅館的大廳般。

一大面牆的水幕造景，壯闊又氣派，在東方極簡風格的主導下，偌大的空間，沒有太多建材，僅

以潺潺流水和小碎石，營造出置身大自然的錯覺。「設計師用很多水，因為水可以讓人放鬆，」

帶領參觀的解說員說。

這裡每一件擺設、每一盞燈光，以及每一株植栽，都費盡心思。就連服務人員，也是特別從世界

各大飯店及航空公司禮聘而來。

比服務： 2006 年的「航空奧斯卡」大贏家

耗資 900 萬美元（近 3 億台幣），趕在去年亞運前開幕的商務艙航廈，是由杜拜設計師麥克拉夫所

設計，為一刻不得閒的商務客們，營造一個寧靜、不受干擾，而且具有高度便利性的服務。二樓

貴賓休息區，面積範圍比一般常見的機場貴賓室不知大上多少倍。

為了不讓貴賓公事受到搭機影響，麥克拉夫在二樓休息區，設計了附有祕書服務的會議室和會客

室，可容納十幾個人開會，同時免費上網。「已經有很多國家的元首或是官員使用過會議室設備

了」解說員說明。

麥克拉夫也沒有忘記為帶孩子出遊的乘客們，特別設計了兒童遊戲區和托兒所，讓父母們沒有後

顧之憂。

肚子餓了，重金禮聘的大廚，全天候提供熱炒及冷盤。累了，就到護膚按摩 SPA 中心，修指甲、

洗 SPA 、花個一小時做臉和身體按摩，或是在起飛前在按摩浴缸泡個澡，甚至還有五個房間讓你

舒服睡上一覺。

「這座專為頭等及商務艙乘客設計的全新航站，將使卡達航空往前邁進一大步，不但是中東僅

有，而且也是全世界首見，」卡達航空總裁阿克巴（ Akbar Al Baker ）說。

但這並不是卡達航空唯一的創新與榮耀，它也是世界上四家被獨立調查機構 Skytrax 評定為五星級

航空公司的其中之一。

2006 年卡達航空又在第 13 屆世界旅遊獎中，奪得航空界「奧斯卡」的世界領先商務艙、世界領先

座艙餐點服務、最佳中東地區航空公司及中東地區最佳商務艙等四項獎項，無疑又對卡達航空的

五星級形象鍍了一層金。

比實力：載客數年成長 35 ％、收入年成長 40 ％

一位中東評論家曾說，卡達在石油和天然氣的進展是眾所皆知的事實，但最能夠反映出卡達的視

野和實力的品牌，就是半島電視台和卡達航空。

如此輝煌的成績，實在讓人很難想像， 1994 年才成立的卡達航空，當時不過是一家擁有四架飛機

和經營六、七個航點的地區性小型航空公司。

如今，卻擴充成為 53 架飛機，以及 41 個航點的大型國際航空公司，每年的收入平均成長 40 ％，搭

載乘客數平均成長 35 ％，達到去年的 630 萬人次，今年預計成長為 800 萬人次，成為全球發展最快

的航空公司之一。

快速崛起的關鍵就在今年 47 歲的年輕總裁阿克巴身上。

採訪過程中，相貌清秀、沒有蓄鬍的阿克巴接了一通電話，他在電話這一頭指揮機場經理，應該

怎麼處理事務。

事實上，一家航空公司的總裁，並不需要涉獵如此瑣碎的管理，但領有私人飛機駕駛執照，也曾

在各種民間航空理事會擔任要職的阿克巴，似乎樂此不疲。

出生於杜哈，到印度求學的阿克巴，並不像杜哈大多數國營企業的負責人，是皇室成員，擁有經

濟和貿易學位的他，過去 25 年都在金融界工作。

1996 年底，當阿克巴接受卡達國王哈邁德的任命，成為卡達航空新總裁後，就開始改造這家半官

股半民營的航空公司。

比視野：初衷的資源運輸，做到五星航空模範

在追求經濟多元成長的過程中，國王哈邁德意識到，所有資源都可以靠著航空公司進出卡達。哈

邁德給他的任務是，建立卡達的運輸系統。

「我希望把卡達航空推向一個國際水準，並以適當步驟反映卡達的成長及視野，」阿克巴認為過

去金融及航空的經驗，有助於自己做出正確的決策。

阿克巴首先從改善機內服務及環境做起，希望能創造五星級的服務。

除了大量採購最先進的空中巴士 A340-600 機型之外，也不斷創新硬體設施。

比如說，飛往歐洲的航線中，卡達航空是首先提供直播衛星電視給旅客，可以看到阿拉伯和歐洲

的電視頻道。乘客也可以利用點選式的搖控，從 250 張 CD 內，挑選自己喜歡的音樂聆聽。

不只如此，卡達航空更是第一家，能讓頭等艙座椅 180 度躺平，商務艙的座椅也可以開展為 160 度

的航空公司。「我們也沒有忘記經濟艙的客人，」阿克巴說，卡達航空 A330 長程客機內的每個座

位，都提供自選娛樂，座位寬距更多達 82.6 公分，「這是經濟客艙中最寬的空間。」

在創造五星級飛行環境之外，做為一個行動派與強勢的主管，阿克巴要求卡達航空的員工，必須

盡力替旅客提供熱情和周到的服務。

一位在卡達航空擔任空姐的台灣人就提及，卡航的空勤訓練一點也不馬虎，規定也非常嚴格，就

是為了確保每一個員工都能提供五星級服務。

因此不但規模擴張快，卡達航空也連續三年獲 Skytrax 評選為中東最優秀的機組人員，至於整體服

務素質， 2005 年則排名全球第五，對一個年輕的航空公司而言，實在是很不容易。

比規模：航線再飛第四洲， 66 億元再擴機場

儘管卡達航空的飛行範圍已經涵蓋歐洲、中東、非洲、印度和遠東，但今年卡達航空又將跨出另

外一大步。去年底，阿克巴在被譽為世界最大的柏林國際旅遊展上，公布了 2007 年新增的航點，

最重要的是第一次直飛美國市場，「從杜哈直飛紐約，」阿克巴當時表示，新增的紐約和華盛頓

航線，將是卡達航空未來開通更多美國航線的一個起點。

由於卡達航空是杜哈機場的最大客戶，營運近九成的航班，所以阿克巴也是杜哈國際機場的管理

者與經營者。過去卡達只是個小國，根本不需要大機場，但現在狀況已經完全不一樣了，「驚人

的成長讓杜哈機場無法負荷，也是我們難以承擔的壓力，」阿克巴攤攤手，一副無可奈何的樣子。

隨著 2008 年年初飛機停靠數目即將增加到 40 架，成為過去的兩倍，以及在機場出入的旅客人數不

斷地提高，他說服政府斥資高達 2 億美元，相當於 66 億台幣擴建機場，而貴賓航空站只是工程的

其中一小部分。

等到 2009 年完工之後，現在的航站大廳將擴大了 2 萬平方公尺的空間，登機門也從原來的 10 個增

加為 16 個，還增加兩個入境櫃檯及電子門，可以加快旅客出入境的速度。

比吞吐：新杜哈國際機場＋ A380 巨無霸

但這還不夠。卡達航空公關凱普爾（ Updesh Kapur ）分析，如果政府準備把卡達變成像新加坡一

般的國際轉運點，整合歐洲、遠東和中東的市場，卻沒有一個像樣的大型國際機場，馬上就會失

去競爭力。

執行力超強的卡達政府，馬上再加碼 55 億美元（約 1815 億台幣），在杜哈東方蓋一個全新的杜哈

國際機場。

2005 年開始動工的新機場，有六成的區域將在阿拉伯灣上填海造陸，就像香港的赤 ? 角機場一

樣，將擁有 26 條旅客通道、兩條 4500 公尺航道、 80 個登機門，以及卡達航空的專用通道。

除此之外，還有波浪型屋頂的旅客航站、伊斯蘭造型的花園購物廣場、三星級旅館，以及人工建

造的海灣，看起來很有機會成為中東地區另外一個新地標。

卡達航空的第一架 A380 客機，也將會配合第一期航站開幕而同時加入營運，「這是中東地區第一

個針對 A380 四個引擎所設計的機場，」阿克巴得意地說，因為卡達航空是第一家全部使用空中巴

士的航空公司，所以馬上把 A380 巨無霸的需求考慮進來。

比宣傳：從機翼上的 Qatar 到波斯灣的 Qatar

2 月底，阿克巴在《富比士》（ Forbes ）雜誌主辦的中東 CEO 高峰論壇「運動是門好生意」議題擔

任主講者時提及，即使杜哈去年藉著舉辦亞運，已經吸引到全世界目光，但他還是覺得，杜哈不

太會行銷自己。

他發現，卡達航空每天飛往世界各地，絕對是最好的宣傳工具，為了把卡達當品牌行銷，去年 9

月開始，把飛機上「 Qatar Airways （卡達航空）」的字樣改掉，只剩下「 Qatar （卡達）」，藉以

對外宣傳。

2007 年，是卡達航空重新出發的第十年。去年在世界旅遊獎頒獎典禮上，帶領卡達航空迅速竄起

的阿克巴，同時獲得當年的傑出航空人物。

但律己甚嚴的阿克巴，還不滿意。「我們不能停留在現階段，」阿克巴深知，海灣地區各家航空

的激烈競爭，年營收不到 20 億美元的卡達航空，仍屬剛開始擴張的年輕航空公司，必須要以十倍

速追趕競爭者。

除了在前年的巴黎航空展，斥資 152 億美元，訂下 60 架 A350 以及 20 架波音 777 ，他也計畫將在 2015

年讓機隊數目增加到 110 架。

「不管天空或地面，我們的產品都很優秀，已經準備好面對任何的挑戰與競爭，」阿克巴信心滿

滿地說。

本文由 遠見雜誌 提供

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