《歡樂掌櫃》妥當處理服務同仁的情緒勞務

【蕭柏勳】 每個人的 情緒 （emotion）由於受到 生理 、 心理 ，以及認知與 社會 等層面的複雜因素影響，會表現出主觀激動狀態與歷程。因此， 情緒 通常是個人主觀的情感，亦是 心理 舒適 及愉悅狀態的指標。 情緒 的表現會因人而異， 情緒 的大小處理得當與否，則深深影響著人際 關係 層面。 企業 通常只將 情緒 視為是 員工 「個人情感隱私」的部分，因此在 職場 上很少有 企業 管理階層重現 員工 的 情緒 表達與管理。然而， 服務 業的第一線及擔任 服務 接觸的 工作 人員面對其所服務的顧客，就是扮演著傳達企業組織 產品 與服務 價值 的重要媒介，傳達過程中與顧客的交流溝通；包括了面部表情、言語表情和體態表情等 情緒 勞務表現。 因此，從第一線服務同仁接觸顧客的過程中所扮演的角色來定義「 情緒 勞務」，主要在強調「 情緒 勞務是一種 商品 」，必須要求服務同仁表現合宜的 情緒 ，來為企業組織營利，為組織樹立良好的企業形象與服務 品質 。以遊樂場的員工而言，必須在 工作 場合中表現歡樂的氣氛與 情緒 ，製造有利於組織 績效 的 情緒 活動 ，且此 情緒 活動 將受組織的規範與控制，以提高遊客再度光臨的意願，增加組織營利的收入。 然而，事實並非如此，在服務業中，最感複雜的就是眾多服務同仁的 情緒 控管，從顧客對人員服務的抱怨個案未減少，被罵也成為工作的一部分，顯然服務接觸員工的 情緒 並不容易被企業規範。透過非正式的組織集會，例如 輕鬆 利用喝茶喝咖啡 時間 調和同仁間彼此衝突誤會、疏理因工作 壓力 而致的 情緒 抱怨、傾聽 分析 個案原因，以同理心協助解決困惑。有些業者更能在提供「 生理 假」之外，為服務同仁的 情緒 勞務處理，規畫數小時不等的「 情緒 假」，碰到工作 不順 或被顧客挑剔，與同事一時難以相處時，鼓動同仁請休 情緒 假，暫時放空一切，讓心情歸零重新再出發。 情緒 勞務已為一服務 商品 ， 創造 好的營利 績效 ，要能妥當處理服務同仁的 情緒 勞務，同時促進規範 情緒 表達規則；以使服務團隊皆能表現符合組織要求的適當 情緒 行為。盡力摒除過去由私人決定的 情緒 表達，將之變成經營 交易 或服務 市場 的商品內涵。（作者為劍湖山世界總 經理 ）

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