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[管理資訊系]企業e化與個案探討(一)
第一章 e 化策略
第一節 e 化環境的來臨
Ø 企業 e 化尚未定型，企業必須要回到根本面，即 產業競爭分析 與 價值分析 等方面著手，先要確定企業 e 化是一種策略行為而不是採購行為，才有機會獲得成功。
Ø 網際網路的技術發展與應用，使社會從工業經濟時代邁向數位經濟時代的革命。
Ø 數位經濟時代，企業環境產生根本性變化，包括：
1. 顧客需求瞬息萬變、 2. 技術創新不斷加速、 3. 產品生命週期不斷縮短、 4. 市場競爭日趨激烈。
Ø 個人電腦、手機、人工智慧、虛擬組織和網際網路與人們生活密不可分，加快資訊技術發展和擴散的原因：
1. 資訊技術成本的不斷下降 2. 價格低廉使電腦在全球各地都可使用 3. 全球網際網路系統的普及化。
Ø 網際網為各行各業創造難以想像的策略機會，若企業不能適應「個人化」需求、不能快速回應市場環境與變化、不能持續改善顧客滿意度等要求，便不能生存與發展。
第二節 什麼是企業 e 化
Ø 企業 e 化 （ E-Business¸EB ）：
1. 在網路環境下，在作業和創新、管理和學習、領導和文化等各方面，建立全面符合網路結構的資訊科技，建設應用系統和網路，透過對資訊和知識資源的有效開發利用，調整或重構企業組織結構和企業模型，以追求企業目標，提高企業競爭力的過程。
2. Garter Group 將企業 e 化定義為「透過數位科技不斷使公司最佳化的商務活動」。它涉及吸引和保留合適的顧客及業務夥伴，包括數位科技，並運用於每門電子商務領域。
3. 企業 e 化目前發展的重要組成部分： EB = ERP + EC + CRM + SCM + CC + MC
ERP ：企業資源規劃， Enterprise Resource Plannine
EC ：電子商務， E-commerce
BI ：商業智慧， Business Intelligence
CRM ：顧客關係籲理， Customer Relationship Management
SCM ：供應管理， Supply Chain Management
CC ：協同商務， Coordination Commerce
MC ： Mobile Commerce
4. 電子商務所使用的數位科技，如網際網路和條碼掃描器等，完成企業整體業務流程。
第三節 企業資源規劃
Ø 企業資源規劃（ ERP ） ：指對企業的資源進行規劃，從生產管理方面演進而來。
( 一 ) MRP 階段 ： ERP 的最古老祖先，是生產管理方面的 「物料需求規劃」。
1. 根據主生產計劃而生產的專案、庫存狀態和物料清單， 模擬未來 庫存 狀況和 預測未來 缺料 情況，從而按零件的提前期和批量準則，編寫所需零件、材料的生產和採購計畫，保證主生產計畫的實施。
2. MRP 減少庫存和在製品的積壓，縮短製造週期，提高企業的效益，此階段作業，只是代表企業對投入生產所需的原物料進行規劃，期望生產中的物料可以達到最佳的運用。對於物料以外的人力、機器設備、相關設施等資源，並未配合性的考量與規劃。
3. MRP 階段，企業中可控制標的，只有生產中的直接物料。
( 二 ) MRP Ⅱ 階段：生產資源規劃 ，對製造企業全部資源進行有效規劃管理的一整套方法。
1. 以 MRP 為核心，對企業的所有製造資源（物料、設備、人力、資金、資訊）進行總體規劃和最佳化管理，以達到在企業有限製造資源，取得最大的經濟效益。
2. MRP Ⅱ 由銷售計劃、主生產計劃、物料需求規劃、產能需求規劃、工場任務管理、工場作業管理、庫存管理、採購管理等組成，並與財務管理整合，做到資訊流與物流整合和最佳化的運行。
3. MRP Ⅱ 階段，企業中可控制標的，包含了所有製造成本。
( 三 ) ERP 階段： 1990 年， Garter Group 提出，初步定義如下：
1. 為企業提供全面解決方案： 除了 MRP Ⅱ 原來包含的物料管理、生產管理、財務管理的功能外，還提供如品質、運輸、配銷、售後服務、人力資源、專案管理、實驗室管理、配方管理等功能。
2. 支援混合製造： 除了包含傳統 MRP Ⅱ 支援的多品種小批量生產類型外，還支援大批量流水生產類型的 JIT （準時生產）管理模式，以及按庫存生產（ MTS ）、按訂單裝配（ ATO ）、按訂單製造（ MTO ）、按訂單設計（ ETO ）等製造環境。
3. ERP 採用了用戶端 / 伺服器體系結構和分散式處理技術：
(1) 1985 年， Kaplan and Cooper 倡導作業基礎觀念的推洚助瀾，企業服務資源成本也可控制，造成 1990 年代的企業再造風潮，企業紛紛建立詳細的企業流程模型，以了解任務是如何完成。有了整個企業的流程模型，企業開始進入資訊化階段，建立以流程整合導向為主的資訊系統。
(2) 在企業流程模型的引導下，透過作業研究的模型技術，企業中所有資源的使用都可加以規劃，而促成了 1995 年代 ERP 具體內容的流行。
(3) ERP 代表著企業的製造資源與服務資源，都可使用電腦而進行最佳化。
( 四 ) eERP 階段 ： ERP 與 Interet 及電子商務技術相結合，提高企業競爭力。
1. 透過電子商務，企業獲取並分析有關顧客、供應商、員工、合作夥伴的大量資訊，使企業智慧系統幫助企業作出更好的企業決策。
2. 領先的企業透過作業基礎觀念開發的 ERP 系統與電子商務點閱流的資料倉儲，累積大量有關財務、顧客、作業流程、研發，與組織學習方面的資訊。企業發現由資料庫中累積的資料可創一種新的競爭優勢，因此一些新的應用應運而生。如下列：
(1) 企業智慧系統 （ Business Intelligence ， BI ）：綜合運用企業資訊資源產生 管理報表 。
(2) 平衡計分卡系統 （ Balanced Scorecard ， BSC ）：綜合運用企業資訊資源實施企業 競爭策略 。
(3) 顧客關係管理系統 （ Customer Relationship Management ， CRM ）：運用企業有關顧客的資訊管理 與顧客間的關係 。
(4) 知識管理系統 （ Knowledge Management System ， KMS ）：綜合運用企業資訊資源 傳承經驗 與 提升 企業中成員的 知識 。
3. e-ERP ，代表著企業對資源的規劃，已進化到 資訊資源規劃 ，目的是增加企業的 策略管理 優勢。
( 五 ) ERP Ⅱ 階段 ：主要目標是實現 協同商務 的企業模式。
1. 2003 年 Gartner Group 提出 ”ERP Ⅱ ” 觀念，認為市場競爭成功關鍵，不再是「我的 ERP 系統如何使我更有競爭力」，而是「我們的 ERP 如何使我們在協同商務環境下更有競爭力」。
2. ERP Ⅱ 不但包括企業的特定能力，也包括把企業和核心業務夥伴連接起來的能力。 ERP Ⅱ 流程，包括企業間協同方面的流程，其主要目標是實現協同商務的企業模式。
3. 這種新的管理模式將更整合化、價值化、智慧化和網路化。透過 IT 技術更廣泛的實現企業間的整合，運用電子商務跨越企業的邊界，實現暢通於顧客、企業內部和供應商之間的供應鏈。新的模式提供企業間共用虛擬的資訊、以提高企業整體規劃資源的能力和生產力。
年代
1970 年代
1980 年代
1995 年代
1998 年代
2000 年代
軟體名稱
MRP
MRPⅡ
ERP
eERP
ERPⅡ
應用標的
物料
物料 + 產能
製造資源 + 服務資源
資訊資源
跨價值網路資訊資源
可控制標的
直接成本
製造成本
作業成本
策略成本
協同作業
第四節 電子商務
Ø 1997 年， IBM 提出電子商務術語，定義為：「一個安全、彈性、整合的途徑，它透過商務核心的營運系統與流程，將網際網路科技的簡便與普及相結合，以交付不同的商務價值。」
Ø IBM 提出的電子商務，是將傳統的 IT 系統連接到網際網路，以實現電子商務。早在 1970 年，電子商務出現在大型公司之間，使用電子商務最常見的形式是 電子資料交換 （ Electronic Data Interchange ， EDI ）。
Ø 電子商務的範圍，涵括四個主要的網路領域：
( 一 ) B2C （ Business to Consumer ）： 指企業針對消費者所建立的電子商務網站，例如網路書店。
＊ B2C 帶來的衝擊：是讓價格更透明化，過去購買者必須花費九牛二虎之力才能蒐集到全球各地供應商的資訊。有了網際網路之後，購買者可取得的資訊愈來愈多。 B2C 使得整個行銷與銷售過程逐漸變成由消費者主動和操控。
( 二 ) B2B （ Business to Business ）： 指企業針對供應商、配銷商與企業顧客等所建立的電子商務網站 。
＊ B2B 帶來的衝擊：讓市場運作更有效率，在 B2B 中，兩個組織可以互相看見對方的保密資料，這些資料，主要是進行商務活動，若能有效地借助於這些共用資料，企業間之協調更密切。
( 三 ) C2C （ Consumer to Consumer ）： 指提供消費者對消費者建立的電子商務網站 ，例如許多網站推出聊天室，消費者可在網站進行完整主題的討論；或推出線上社群，消費者花很多時間在線上蒐集資訊，與其他的消費者聊天，以及聯結一些相關網站；或主持許多論壇佈告欄，讓人們在上面張貼訊息。最明顯的是， C2C 通路的電子郵件，可做為數位郵局使用。
＊ C2C 的發展，意謂愈來愈多的上網者可創造資訊，而不只使用資訊。他們加入網路社群，分享資訊，使網站成為影響購買決策更重要的因素。
( 四 ) C2B （ Consumer to Business ）： 指提供消費者對企業溝通的電子商務網站。
＊ 使消費者與企業之間的溝通愈來愈容易。公司通常藉邀請潛在顧客或顧客，透過電子郵件寄出一些問題、建議，甚至抱怨等方式，鼓勵溝通表達其意見。
Ø 電子商務的收入，主要來自企業與消費者進行數位轉變的利潤，但這種轉變，對許多傳統觀念的企業與人們是困難的。大多數的公司，為工業時代管理而開發的流程，已經成為他們適應以網際網路為基礎的網路系統的障礙。
Ø 網路企業一旦能向顧客提供穩定、可靠的交易，並建立密切的關係後，將可獲得令人難以置信的利潤。
第五節 顧客關係管理
Ø CRM 是一種改善企業與顧客之間關係的管理機制，它實施於企業的行銷、銷售、服務與技術支援等與顧客有關的領域。 CRM 的目標：透過提供更快速和更高品質的服務，吸引和保持更多的顧客。
Ø CRM 的出現，促進企業從「以產品為中心」的模式向「以顧客為中心」模式轉移，將企業的注意力從企業內部運作轉移到顧客關係，使企業為顧客提供更加個人化的產品和服務。
Ø 廿一世紀處於買方市場，顧客遷就產品的時代已過去，產品生產變成連續、即時與客製化的彈性生產流程。彈性生產的出發點取決於顧客需求，當顧客需求轉移，企業必須因應，否則將失去顧客。
Ø 以前的行銷實務集中在如何吸引新顧客，而不是顧客保留或顧客關係，只強調創造交易。現在，企業爭奪顧客的競爭加劇，而顧客總體並沒有明顯成長，在這種情況下，顧客保留無疑是目前企業最關心、最努力要實現的工作。
Ø CRM 是基於整個企業的業務流程及相關規則，例如如何獲取、保留及服務顧客。廣義而言， CRM 包括顧客導向的業務流程：行銷、銷售和顧客服務。
( 一 ) 行銷：
1. 行銷自動化，包括自動郵件應答系統、活動管理、調查與測試管理、行銷材料的管理與發放等。
2. 為了獲取、保留與服務顧客，企業必須更深的瞭解自己的顧客，因此，企業必須掌握更多顧客資訊，如購買模式、通路偏好、歷史接觸資訊等。
3. 將顧客資料進行收集及分析，可提供企業正確、全面、及時的顧客價值判斷，透過資料挖掘、活動管理及線索發佈，亦可幫助企業尋找潛在顧客及獲取新顧客。
( 二 ) 銷售：
1. 銷售力自動化（ SFA ），包括線索追蹤、機會管理、交叉銷售、接觸管理及夥伴關係管理等。
2. 透過銷售流程資訊化，可建立相關的知識管理及預測管理等系統。無論是自動化銷售活動，還是允許顧客透過網際網路完成銷售活動，都是以自動化角度考慮。
3. 自動化服務本身加強顧客的體驗過程，從而強化企業與顧客間的關係。
( 三 ) 服務：
1. 顧客服務及支援，包括呼叫中心管理、線上幫助設施、內部幫助、基於問題解決的專家系統等。
2. 處理售後服務及支援問題，需要分析各種資料來源，來自 SFA 、行銷自動化、顧客服務等系統。
3. 透過分析顧客過去的線上和離線互動，判斷顧客價值、利潤來源、評估相關的顧客流程。
Ø 企業的 CRM 差異很大，從實施級別的角度觀察，將 CRM 實施層次分為五個級別：
( 一 ) 功能級：最單純的 CRM ，企業中某項單一的行銷、銷售、服務功能考慮 CRM 。
如：銷售預測、自動郵件應答、問券調查、網上 Q&A 等。
缺點：僅由功能層考慮，系統容易被孤立；只從本位主義的最佳化考慮，不同功能間的合作與協調較困難。
( 二 ) 部門級：針對企業某部門的 CRM ，如行銷、銷售、服務部門的 CRM ，範圍比功能級廣。需要部門內的協調與同步。此系統將整個部門變得更加有效率和效果。
如：銷售力自動化、呼叫中心、通路管理等系統。
缺點：由於這種系統沒有從全局角度考慮顧客，雖然可使某部門服務顧客的效果有所改善，但顧客忠誠度與收入並無大幅度增加，對於整個企業的影響不大。
( 三 ) 公司級：針對業務或公司建立 CRM ，需考慮跨部門的流程，範圍橫跨整個業務的行銷、銷售與服務流程。這種系統，可以幫忙建立與評估企業的行銷策略，使得主要業務變得更有效率和效果。
( 四 ) 集團級：針對集團企業的 CRM ，將集團中不同的顧客資料整合，建立統一的顧客資料倉儲，整個組織可以協調相關行銷流程和策略，可使不同的業務發揮綜效，培養和開發針對整個企業的顧客忠誠度。
缺點：實施較困難，需要非常廣泛的營運協調和流程。
( 五 ) 價值網路級：針對價值網路建立的 CRM ，將企業的顧客關係更進一步擴展到其他企業的顧客關係網路。許多行業中，顧客會把價值網路的各方看做是一個服務整體，各價值網路成員需要共同工作以服務單獨顧客，而能在網路中為顧客提供完整服務的企業，將獲得最高的邊際效益、最忠誠的顧客、最強的合作夥伴、最快的收入成長。
級別
功能級 CRM
部門級 CRM
公司級 CRM
集團級 CRM
價值網路級 CRM
功能
改善功能效率
部門內的協調
改善公司策略
培養和開發出針對整個企業的顧客忠誠度
最大的顧客關係、夥伴關係及收入成長
ps: 下篇 第六節 供應鏈管理 (待續)