電銷話術-挫折案例

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好多朋友在問 : 電話行銷話術要怎麼說才會成交啊 ? 因為商品與名單每個案例都不一樣，而話術是極端彈性多變的，所以世界上沒有」百戰百勝的電銷話術」．不過，電話行銷卻有會導致失敗的話術這種東西！下面的案例，是個很值得學習的挫折話術．

在一通短短電話中，電銷專員以親切的聲音，適當的語調速度，和藹的口氣，非常有禮貌的詢問接電話的男子，因為有個特別優惠的訊息，某某小姐是否在家… . 不幸的，那通電話的結果導致隔日顧客大發雷霆，宣稱電銷專員說話 " 非常不禮貌 " ．在電話行銷作業中，每位接聽者都是 " 不可得罪之顧客 ". 那麼，作為專家的電電中心就來分析：如何避免顧客感到 " 非常不禮貌 " ．在這裡，我們必須首先要把 " 芭樂顧客嘛，又不是電銷員的錯，幹嘛檢討話術？！ " ，這樣的情境擱置一邊．

接電話的人告訴電銷員：某某小姐正在睡覺 ( 當時是白天 )

電銷員問 : " 某某小姐她是上大夜班是不是 ?"

接電話的人 : 嗯 ? 不是 …

電銷員很有禮貌的說 : 那麼，我改天再跟某小姐聯繫．謝謝

隔天，公司就接到嚴重客戶的先生申訴抱怨：說電銷員 " 非常不禮貌 " ，居然說我太太是不是上大夜班的！

電銷專員為何會說這句話呢 ?

我們確信，電銷專員當然不是刻意要讓顧客有 " 大夜班負面感覺 "

這位電銷專員 顯然是一位相當有經驗的專員 ，在以往的經驗中，不時的遇到上大夜班的顧客，白天在睡覺．因此，才很體貼的提出這樣的詢問， 想要試探出：是否下午傍晚在打過去比較好？！

為何 " 上大夜班 " ，在台灣居然會有顧客認為被羞辱，而提出 " 非常不禮貌 " 的抱怨客訴？大夜班這名詞，經常被用在兩種行業 ( 但其實不止 2 種 ):

1. 工廠的作業員；公司或工廠的警衛

2. 酒店坐檯陪酒的小姐

在這一個特殊的案例中，某小姐其實不是 " 小姐 " ，她是某大公司的總經理夫人；接電話的則是男子的聲音，大約 20 歲以上，後來知道是某夫人的兒子；如此推測，某夫人應當 50~60 歲間；聽到兒子轉述電銷專員的問話，必然想說：我都 50 好幾了，而且老公是高階主管，你這個自稱 xyz 專案的人，居然問我 " 是不是上大夜班 " ，分明是＊＠＃％ ...

許多人認為，被問是否作大夜班？雖然不是，但頂多一笑置之，有這麼嚴重，要勞失動眾的去抱怨要求正式道歉嗎？但，在大眾行銷的模式中，電銷專員一個月中打電話給超過 1000 位各式各樣的人，在用詞用語，必須極端講求 」 中性 」… 否則，就會不時碰到 」 說者無心，聽者有意 」 的抱怨；說老實話，顧客抱怨固然不好，但因此影響電銷專員本身的信心，打擊自己的士氣，業績不好，錢賺少了，豈不變成自己講話跟自己的錢過不去的窘境

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