關心多問一小句 增加利潤一大步

要求門市人員養成良好的對話習慣，可以幫店家的業績及利潤成長 3 成以上。

有一個笑話在燒餅油條豆漿店裡流傳著。有一家豆漿店的生意特別好，是因為店裡有一位精明的老闆娘，每當客人點上一碗豆漿的時候，她都親切地展露出盈盈笑容，輕輕地問上一句話：「要加一顆蛋？還是二顆蛋？」在同一時間，手法迅速俐落地已經將第一顆雞蛋敲到碗裡去了。

早餐多加一顆蛋補充營養，只要多花上新台幣 5 元，大多數有吃早餐習慣的消費者都不會對自己吝嗇這 5 元。因此，懂得問話技巧的老闆娘，生意當然做的比起其它不懂得問話技巧，只會呆板被動地等客人吩咐的豆漿店要好上許多。

一碗成本 3 元的豆漿賣 10 元，加上一粒成本只要 2 元的雞蛋馬上就可以多收 5 ～ 7 元，營業額立刻增加 50% ，利潤也跟著增加 40% 。

只要我們將這個簡單的小動作做到輕鬆自然、毫不矯作，而且養成為每一位門市人員的應對習慣，立即可以幫助門市的業績向上提昇、利潤增加。

各位細心的讀者可以回想一下，不論是早餐店、咖啡館或是便利商店，生意好的門市都有一個共同點，在顧客點餐或拿著選購的商品到櫃檯結帳的時候，服務人員都會親切地追問上一句，「還有什麼需要嗎？」。如果在您的記憶中沒有這個印象，從現在開始，您可以仔細地觀察一下。

在早餐店，當顧客點餐完畢時，服務人員會追問一句，「還有什麼沒有點到的嗎？要不要來一塊蛋餅 ? 需不需要咖啡還是奶茶？」

在咖啡館，接近用餐時段時，服務人員會追問一句，「需不需要順便用餐呢？」；在下午茶時段，則問「需不需要來一塊蛋糕？還是來一些小點心呢？」

在便利商店，我們在櫃檯結帳的時候，則會聽到櫃檯人員提醒一句，「還有需要什麼嗎？有沒有什麼東西沒有拿到？」如果是在接近用餐時段而顧客沒有購買餐點時，則會加上一句「現在××商品有特惠活動ㄡ！」

這種詢問方式，會讓大多數的消費者陷入思考，開始去想是不是有什麼東西遺忘了，而將近有 40% 的顧客會因此增加消費，對門市業績的提昇大大地有幫助。

可是，專家也提醒要注意幾個要點：

1. 基本的商品品質與服務態度要先做好，顧客對店家有信賴感。

2. 詢問的態度要輕鬆自然、毫不勉強，才不會給顧客有強迫推銷的不舒服感。

3. 對同一位顧客，只由一位服務員問一次就好，回答不需要時千萬不要再問。

4. 每一位服務同仁都要學會將這個詢問動作變成親切的問候動作。

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